Чат-боты и искусственный интеллект меняют индустрию колл-центров?

Колл-центры на базе искусственного интеллекта (ИИ) и чат-боты являются незаменимыми инструментами современной коммерции. Часто это наша первая встреча с компанией, когда нам нужна информация об услуге или продукте, стоимости, доставке или возврате. Или они предоставляют меню опций, позволяющих направить нас в нужный отдел.

Часто на наши запросы отвечают в разумные сроки. В других случаях мы либо томимся в ожидании, либо сердито перемещаемся по бесконечному дереву телефонов в никуда. В таких случаях мы благодарны, когда чат-бот спасает нас из чистилища с помощью живого агента или дает нам возможность оставить номер для обратного звонка.

Чат-боты и колл-центры не только растут, но и технологии становятся все более совершенными, что позволяет повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы и повысить эффективность. Таким образом, означают ли ИИ и чат-боты конец колл-центров, управляемых людьми?

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное обеспечение искусственного интеллекта, которое может общаться с пользователем. Он имитирует естественный язык с помощью приложений для обмена сообщениями, веб-сайтов, мобильных приложений и телефона. Чат-боты могут отвечать на основные вопросы, оценивать потребности клиентов и во многих случаях уменьшать потребность в человеческом ответе. Например, если компания использует чат-бота для ответа на запросы о часах работы и местоположении магазина, у человека будет больше времени и возможностей для ответа на более сложные вопросы.

Технологии искусственного интеллекта могут:

• Повышение производительности
• Обеспечьте прозрачность
• Обеспечить подотчетность
• Улучшить обучение персонала
• Уменьшите стресс
• Повышайте удовлетворенность работой
• Снижение затрат
• Сократите время ожидания клиентов

Кроме того, чат-боты могут:

• Обеспечить доступность 24/7
• Решайте рутинные вопросы
• Обработка большого количества звонков
• Предоставьте поставщикам услуг поддержки клиентов возможность решать более сложные задачи

Чат-боты также могут не справляться с обслуживанием клиентов, когда компании строят свои процессы так, что звонящие не могут легко связаться с человеком. То, что может быть значительным преимуществом в затратах для компаний, может оказаться огромным минусом для клиентов. Эта тактика также используется на веб-сайтах, которые скрывают свои контактные ссылки.

По оценкам Analytics Insight, к 2023 году число голосовых помощников на базе искусственного интеллекта достигнет восьми миллиардов. Кроме того, чат-боты на базе искусственного интеллекта, по оценкам, сократят бизнес-расходы на 8 миллиардов долларов к 2022 году.

Условия работы колл-центра

В индустрии колл-центров работают многие миллионы людей по всему миру, в богатых и развивающихся странах. В соответствии с ФорбсИндия была лидером рынка в течение многих лет, но в 2011 году первое место заняли Филиппины. В колл-центрах работают около 1,3 миллиона человек в Великобритании и более 6 миллионов в США.

Работа в колл-центре – это стрессовая, напряженная и ориентированная на результат работа. В соответствии с Аналитикаэто отрасль с высокой текучестью кадров. Сотрудники колл-центров постоянно уходят, заменяются и проходят обучение. Менеджеры колл-центра обычно контролируют сотни сотрудников, работая над достижением целей компании.

Последствия пандемии

Когда разразилась пандемия, компании, которые продолжали работать, вынуждены были реконфигурировать свои колл-центры, чтобы сотрудники могли работать удаленно, что не всегда возможно для сотрудников в развивающихся странах.

В соответствии с ФорбсЕще в 2014 году генеральный директор Telstra, крупнейшей австралийской компании мобильной связи, предсказал, что в течение пяти лет в ее колл-центрах не останется людей. На самом деле в отрасли наблюдается скромный рост, но колл-центры переживают технологический переход. В статье прогнозируется, что объемы звонков после пандемии, вероятно, останутся стабильными, но больше обменов клиентами будет осуществляться в цифровом формате.

Технологии искусственного интеллекта и чат-ботов

CMS провод утверждает, что искусственный интеллект трансформирует колл-центры обслуживания клиентов, предоставляя обратную связь в режиме реального времени, прогнозную аналитику и углубленный анализ. Некоторые из значительных технологических достижений включают в себя:

Обработка естественного языка (НЛП) — это способность компьютеров понимать текст и произнесенные слова. ИБМ объясняет, что НЛП управляет компьютерными программами, которые переводят текст с одного языка на другой, реагируют на словесные команды и быстро суммируют большие объемы текста — даже в режиме реального времени. Forbes описал одно из выдающихся достижений в области систем НЛП: определение эмоционального состояния клиента по телефону или с помощью клавиатуры.

AI Coach помогает улучшить эмоциональный интеллект специалистов колл-центра. Программное обеспечение может оценить, насколько хорошо проходит разговор в режиме реального времени, и предоставляет инструкции по улучшению взаимодействия и снижению стресса. Он также предоставляет измерения восприятия клиентов и другую бизнес-информацию.

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это автоматизированное меню опций, которые клиенты могут выбрать при первом звонке. Ранние версии, возможно, и помогли компаниям сократить количество звонков, но они не принесли особого удовлетворения клиентам. С тех пор искусственный интеллект и машинное обучение улучшили эту технологию. Например, система с поддержкой искусственного интеллекта, дающая точные ответы на вопросы клиентов, была создана с использованием программного обеспечения IBM для распознавания естественного языка (NLU). По данным CMS Wire, IBM работала с Humana над созданием разговорного голосового агента Provider Services совместно с Watson. Это решение позволило достичь средней точности предложений 90-95%.

Ттекглобальная компания, занимающаяся технологиями и услугами CX (клиентский опыт), утверждает, что разработка ориентированного на клиента дизайна IVR может повысить удовлетворенность клиентов, направляя звонящих быстрее к необходимой помощи.

Аналитика стала более доступной теперь, когда телефонные разговоры легко конвертируются в текст. Затем компании анализируют звонки и отслеживают взаимодействие с клиентами.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация (PBR) использует искусственный интеллект и аналитику для сопоставления клиентов колл-центра с конкретными моделями личности клиентов. Цель состоит в том, чтобы лучше персонализировать обслуживание клиентов и предоставить больше шансов на позитивное взаимодействие. PBR был впервые представлен и запатентован Корпорация Mattersight в 2014 году.

Это все об искусственном интеллекте и чат-ботах.

Ускорьте свою карьеру в области искусственного интеллекта и машинного обучения с помощью программы последипломного образования в области искусственного интеллекта и машинного обучения, проводимой в Университете Пердью в сотрудничестве с IBM.

Возможности карьерного роста для ИИ и чат-ботов

Из этой статьи «ИИ и чат-боты» мы узнали, что по мере того, как компании, государственные учреждения и другие организации стремятся расширять ИИ в своих операциях по обслуживанию клиентов, возможности карьерного роста в сфере ИИ будут расширяться, поскольку компаниям нужны профессионалы для создания чат-ботов и управления ими. Кроме того, средняя годовая зарплата инженера по искусственному интеллекту в США превышает 110 000 долларов США (8187025 индийских рупий).

Simplilearn может помочь вам закрепиться в этой захватывающей, развивающейся области с помощью нашего курса AI ML, предлагаемого в партнерстве с Университетом Пердью. Если у вас есть вопросы по статье ИИ и чат-боты, оставьте комментарий ниже.